郎立新：雷克萨斯不打价格战 网点不求量(2)

　　郎立新：混合动力，我们会在营销策略方面不一样，针对产品特点，我们有一些新的营销方式。

　　主持人：您刚才提到，我们会加长试驾时间，这是用户非常关注的，另外用户会关注它的质保，用户也会关注它的金融政策，这方面能不能谈一些？

　　郎立新：我们对混合动力的保修和保养是不同的，我们混合动力是6年15万公里，还有一项，混合动力的电池，尤其是ES300h的电池，我们是10年25万公里。10年25万公里的根据，我们希望新的客户在买这个车的同时，即使你在5年之后，作为二手车销售给第二个客户的时候，也能给你带来安心感。从使用的时间和行驶里程，我们靠第二个客户，这样对我的品牌有提升，同时也是我们对品牌质量的自信。今年在J.D Power中国新车质量评价当中，雷克萨斯也是获得了最高奖。因为美国在这方面相对是比较完善一些，这几年一直对雷克萨斯的评价比较高。

　　主持人：在一些用户层面会不会跟传统的车型进行置换未来混合动力的车，从而得到很好的优惠条件或者更好的服务？

　　郎立新：在二手车业务方面，我们今年做了一些调整，比如在10月份的时候，我也跟我们公司二手车业务人员谈了二手车的发展，二手车也是作为价值链增值的一部分，我们也投入了精力发展了各个品牌的二手车业务，我们叫做雷克萨斯专有的二手车业务，目前我们已经启动了这个项目。

　　主持人：当用户买了你的车之外，您提到了购买、置换，还有就是在售后服务上更精细化，我们又听到了宝马、奥迪的4S、5S，都是为了让用户更方便，雷克萨斯是一个非常著名的奢侈品牌、豪华品牌，您刚刚说预测20%以上的增长，这也是一个挑战。

　　郎立新：在品牌提升方面，刚才您提是有关客户满意度方面的，雷克萨斯在2012年，针对雷克萨斯的销售和服务分别做了一项经销商的巡回访问，我们叫CARAVAN，对我们经销商所从事的工作，我们进行了一个现场的检查，真正的目的就是可以知道给客人提供的服务在哪里，客人期待你提供的服务在哪里，我们做没做到，还有客户最期待的是什么，这个会整个提升雷克萨斯满意度。我们希望踏踏实实的，让经销商感觉到我们的客户是上帝，只有客户对你的服务进行评价以后，才能得知客户的满意度，而所有对品牌的好感度都是通过客户满意度来实现的。这么多年，雷克萨斯都非常坚持服务这方面。到目前为止，今年我们对经销商做了两次巡回检查，明年还会有新的，而且这个工作并不是一年完成，是每年都要做的，这样我们的服务水平会快速提升。

　　主持人：大家都有一个共识，把第一辆车卖给用户不是件难的事情，我们期待雷克萨斯二手车市场有一些增速，并且我们也期待雷克萨斯品牌有更高的知名度和美誉度，2013年，用户将会购买到什么价格段的产品？

　　郎立新：雷克萨斯去年导入CT200h开始，出现了第一款低于30万的车，目前从价格带来说，从30万的到将近600万，覆盖面很广。CT200h更多是年轻用户，年轻用户对品牌的追求、对品牌的好感，他是可以建立这个品牌，对于CT的运动驾驶模式选择，就是一个混合动力车型，特别契合年轻人对时尚、运动这方面的追求，所以从我们目前对客户构成方面的分析来看，25到35岁之间的年轻人占的比例要超过一半。

　　主持人：刚才提到整个的价格空间是在30万到600万之间，有没有考虑过针对中国市场用户来说，用户现在普遍性接触这样的高端豪华品牌，是第一次去购买，他们对于一个事情是非常敏感的，就是价格，那么在定价策略上，雷克萨斯会觉得自己在低端品牌，就是你们比较低端的产品是走低价策略吗？

　　郎立新：我觉得不是刻意追求低价的策略，作为第一款混合动力车型，能够在30万以内，可以说我们对中国市场也是做了非常深入的研究。因为作为混合动力，雷克萨斯在产品研发方面投入了大量的精力、费用，那么更多来讲，还是研究客户的需求，中国的消费者特点在发生变化，尤其年轻人对豪华车品牌，我刚才也提到过了，他是一种好感和追求，我们希望能够有更多年轻的客人，通过他们的努力，能够拥有这样一个产品，我们卖的不光是一个产品，我们希望通过这个产品来维系我们与客人之间的关系，就是你刚刚说的，能够让他在买第二台车的时候也能走到我的店，那就是成功营销，我们所追求的也是这样。这几年我们对雷克萨斯，到目前应该有将近30万的客户分析来看，很多客户都是客户介绍客户，这跟很多其他品牌不一样。也就是我在跟客户的打交道过程中，就是一种精细化的服务，受到客户的肯定。

　　主持人：就是客户的口碑传播对雷克萨斯的再次销售起到了非常重要的作用？

　　郎立新：对。

　　主持人：雷克萨斯现在的保有量有多少？

　　郎立新：我们现在接近30万。

　　主持人：2013年的目标呢？

　　郎立新：我们现在正在考虑，结合目前的情况。

　　主持人：在前面我们提到了从技术到产品的规划，到用户的体验方面，所以下面这个问题涉及到竞争对手方面。大家都知道英菲尼迪进入了国产，雷克萨斯下一步会怎么去做？

　　郎立新：关于这个问题，媒体总是很关心，我也经常回答这样一个问题，我认为一个品牌在市场中，包括市场认知来讲，意义来讲，产品到底给客户带来了什么，我刚才讲一是产品的品质，品质我们是做到了，另一方面是产品的服务，服务我们现在也是每年在坚持，去给客人提供更多的。所以雷克萨斯用的一个词叫矢志不渝，追求完美，这也印证了我们品牌的特点，完美在每个人看来是不一样的，没有一个标准，追求完美的过程是很享受的，作为雷克萨斯品牌，不仅在产品方面，在服务方面也是一样，所以这点我们认为也是跟其他品牌不一样的，所以更关键，我认为我们更关心的，就是你给客户提供这样的满意服务在里面，客户是不是真正满意。再稍微引申一点，用豪华的东西或者品牌的东西是无国界的，在哪儿生产不是最重要的，关键你是不是没有失掉它的品质，这种品质不光产品的品质，还有服务的品质。

　　主持人：在豪华车领域里面，大家最忌讳谈的是价格战，从倡导来说，我们也是反对价格战的，在豪华车领域，您对价格战是怎么思考的？

　　郎立新：首先从雷克萨斯品牌来讲，我们不会进入无秩序的价格战，因为价格战是一时的，长期对品牌的好感、存在感都会受到一定影响。我们首要做的工作就是给我们的客人，包括我们的经销商提供产品的同时，我们对市场的销售进行一个适度的把握，不会给经销商很大的压力，所以在这方面，雷克萨斯有自己的做法，行业对此也有评价，我们更多还是关注是否能给客户提供好的品牌。